24-11-2020 / nieuws /
Het IT traineeship

Van SLA naar XLA met behulp van PagerDuty

Binnen Conclusion Application Innovation bieden we tweejarige traineeships aan die je volledig opleiden tot een DevOps Engineer. In het eerste jaar leren onze trainees allerlei skills en programma’s die ze in hun tweede jaar kunnen toepassen. Als onderdeel van het eerste jaar voeren de trainees een eindopdracht uit. In deze blog vertellen trainees Imke, Roos en Kirsten over hun project.

 

De opdracht

Ter afsluiting van ons eerste jaar bij Conclusion Application Innovation mochten we aan een mooi project werken met als doel te onderzoeken wat er voor nodig is om als bedrijf van een SLA naar XLA aanpak te komen en hoe technologische innovatie hieraan kan bijdragen.

 

De  tevredenheid van de klant is belangrijk en daarom wordt er veel energie ingestoken om deze tevredenheid te meten. We meten door middel van KPI’s (kritieke prestatie-indicatoren) of onze belangrijkste diensten doen wat zij zouden moeten doen. Zo hebben wij bronzen, zilveren en gouden diensten, waar prioriteiten en reactiesnelheden aan gekoppeld zijn. We analyseren of en hoe gouden applicaties verstoord zijn en of deze storing niet te lang heeft geduurd. SLA’s zijn hierbij leidend: harde cijfers passend bij de IT.

 

Klantevredenheid zit echter niet alleen KPI’s en andere harde cijfers, maar juist ook in de relatie. En als Conclusion Application Innovation willen we investeren in relaties met onze technologische partners. Dat een probleem technisch snel is opgelost, zegt niks over de manier waarop de communicatie is verlopen, of er proactief gehandeld is of in hoeverre de storing effect heeft gehad op de business. Hiervoor gebruiken we de metafoor van de watermeloen: De buitenkant is groen, maar de ervaring van de klant kan nog steeds knalrood zijn. Daarom is het doel om een stap verder te gaan naar een eXperience Level Agreement, oftewel: XLA.

 

Uit de vele gesprekken en beschikbare documenten bleek al snel het onderwerp XLA enorm leeft binnen Conclusion Application Innovation.  Er is een grote betrokkenheid bij het onderwerp, er is voldoende kennis over XLA’s aanwezig en veel mensen onderstrepen het belang. Conclusion Application Innovation is klaar voor een XLA aanpak. Nu moeten we deze stap ook daadwerkelijk maken: door met de (nieuwe) klant(en) samen te werken, helder te communiceren over elkaars verwachtingen, proactief te handelen en energie en tijd te steken in de relatie.

"Conclusion Application Innovation is klaar voor een XLA aanpak. Nu moeten we deze stap ook daadwerkelijk maken."

Een POC ontwikkelen
Het tweede deel van onze opdracht haakte in op het aanjagen van proactief handelen en communicatie: we hebben onderzocht of PagerDuty past in de monitoring “stack” en wat het kan bijdragen aan het verbeteren van de klantervaring. PagerDuty is een SaaS oplossing dat onder andere alerting, on-call scheduling, escalatiebeleid en incident tracking om teams te waarschuwen en systeeminformatie te verzamelen biedt. We hebben hiervoor een POC ontwikkeld waarbij we via een custom applicatie, gebruik makende van huidige communicatiestructuren en standaarden, PagerDuty konden implementeren en beoordelen.

Door een applicatie te bouwen die on demand errors veroorzaakt (dat wordt ons niet vaak gevraagd!) konden we deze errors doorzetten naar cloudwatch en via een lambda-functie doorsluizen naar Logz.io. Door Logz.IO via een aantal endpoints aan PagerDuty te koppelen konden we gecontroleerd functionaliteiten testen. Deze POC gebruikte zowel cloud-native technologieën als andere applicaties en informatiebronnen, waardoor we de gewenste toekomstige situatie in het klein uit konden voeren.

 

Het resultaat
Door services aan te sluiten op PagerDuty, kunnen DevOps teamleden proactief gewaarschuwd worden, afhandelscenario’s geautomatiseerd worden en kan men door middel van dashboards de status van services volgen. Onze bevindingen over PagerDuty waren positief, het is makkelijk te integreren en lijkt te doen wat het belooft. Na deze POC zal een volgende stap zijn om te kijken hoe PagerDuty integreert met grote datastromen die de processen van onze klanten genereren. In het kader van XLA zorgt PagerDuty voor een meer proactieve en betrokken houding van de teams. Uiteindelijk verwachten wij dat onze resultaten Conclusion Application Innovation zullen helpen om mens en techniek dichter bij elkaar te brengen.

 

Wil je ook werken bij Conclusion Application Innovation?